Políticas de Cambios, Devoluciones y Retracto
Información sobre derecho a retracto, devoluciones, cambios voluntarios y procedimientos aplicables.
Última actualización:
1. Objeto y alcance
Esta política establece las condiciones generales aplicables al ejercicio del derecho a retracto, devoluciones y cambios voluntarios relacionados con los productos y servicios ofrecidos por nuestra empresa.
Nuestro objetivo es distinguir claramente estos mecanismos, ya que una devolución por retracto, una garantía por producto defectuoso y un cambio voluntario responden a causas, requisitos y consecuencias diferentes.
Esta política se complementa con nuestros Términos y Condiciones, Política de Garantías, Política de Envíos y Retiros y, cuando corresponda, las Condiciones de Servicio Técnico.
2. Diferencia entre retracto, garantía y cambio voluntario
Para evitar confusiones, estos conceptos tienen finalidades diferentes:
- Derecho a retracto: permite al consumidor dejar sin efecto determinadas compras o contrataciones, sin necesidad de expresar una causa, cuando concurren los requisitos establecidos por la legislación.
- Garantía: protege al cliente frente a fallas, defectos, incumplimientos u otras circunstancias cubiertas por la garantía legal o por una garantía voluntaria.
- Cambio voluntario: corresponde a un beneficio comercial adicional ofrecido por nuestra empresa bajo determinadas condiciones, aun cuando no exista una falla ni un derecho legal a retracto.
La existencia, ejercicio o exclusión del derecho a retracto no limita los derechos que puedan corresponder por garantía legal o voluntaria.
3. Derecho a retracto en compras a distancia
En las compras de productos realizadas por medios electrónicos, teléfono, WhatsApp u otras formas de comunicación a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto cuando corresponda conforme a la Ley N° 19.496.
Este derecho permite al consumidor dejar sin efecto la compra sin necesidad de expresar una causa, siempre que se cumplan los requisitos legales y no concurra alguna de las exclusiones aplicables.
Como regla general, el consumidor dispone de 10 días corridos desde la recepción del producto para comunicar su decisión de ejercer el derecho a retracto.
El retracto puede resultar aplicable tanto a productos nuevos como usados, reacondicionados o refaccionados. La condición comercial del producto no constituye por sí sola una exclusión de este derecho.
El consumidor podrá examinar razonablemente el producto para verificar su identidad, características, estado, componentes y accesorios. Sin embargo, el derecho a retracto no constituye un período de prueba operacional destinado a utilizar el producto para determinar si satisface una aplicación particular.
Cuando el producto haya sido instalado o utilizado más allá de lo necesario para su inspección y, como consecuencia de ello, no pueda volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas, podrá encontrarse excluido del derecho a retracto conforme a la legislación vigente.
Lo anterior es independiente de los derechos que puedan corresponder cuando el producto presente una falla, defecto o incumplimiento cubierto por garantía.
Para que el plazo de 10 días se compute desde la recepción del producto, nuestra empresa deberá haber enviado la confirmación escrita de las condiciones de la contratación exigida por la legislación.
Si dicha confirmación no hubiera sido enviada en los términos legalmente exigidos, el plazo para ejercer el retracto podrá extenderse hasta 90 días, conforme a la normativa vigente.
4. Compras presenciales
Como regla general, una compra presencial en la que el consumidor tuvo acceso directo al producto antes de adquirirlo no se encuentra sujeta al derecho legal a retracto por simple arrepentimiento.
Sin embargo, la legislación contempla el derecho a retracto en determinadas compras presenciales cuando el consumidor no tuvo acceso directo al bien antes de adquirirlo.
Lo anterior es independiente de cualquier cambio voluntario que nuestra empresa pueda ofrecer conforme a esta política.
5. Derecho a retracto en servicios contratados a distancia
En los servicios contratados mediante medios electrónicos u otras formas de comunicación a distancia, el derecho a retracto podrá ejercerse dentro de 10 días corridos desde la contratación y antes del inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda conforme a la legislación vigente.
Para estos efectos, el inicio de la prestación deberá ser comunicado al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Cuando legalmente proceda excluir el derecho a retracto respecto de un servicio, dicha exclusión deberá ser informada de manera expresa, clara y destacada antes de su contratación y pago.
Los diagnósticos, mantenciones y reparaciones se regulan además mediante nuestras Condiciones de Servicio Técnico.
6. Condiciones de restitución del producto
El derecho a retracto permite inspeccionar razonablemente el producto, pero no ampara el deterioro producido por un hecho imputable al consumidor.
Al restituir el producto deberán mantenerse en buen estado, cuando corresponda, los elementos originales asociados a su entrega, tales como:
- caja o embalaje;
- protecciones interiores;
- manuales;
- certificados;
- etiquetas;
- accesorios;
- demás elementos originalmente entregados con el producto.
Cuando alguno de estos elementos no pueda ser restituido en buen estado, se aplicarán las reglas previstas por la legislación respecto de su valor cuando éste haya sido previamente informado.
Estas condiciones corresponden al retracto y no deben confundirse con una reclamación por garantía. Para ejercer una garantía por falla no se exigirá conservar el embalaje original como condición que prive al consumidor de sus derechos.
7. Inspección y uso operacional del producto
La inspección permite revisar razonablemente el producto para conocer y verificar sus características antes de decidir si se conservará.
En una hidrolavadora u otro equipo técnico, esta inspección puede comprender, según corresponda:
- examinar visualmente su condición;
- verificar marca, modelo y especificaciones;
- comprobar los accesorios incluidos;
- revisar conexiones, controles y componentes externos;
- consultar manuales y documentación técnica.
No constituye necesariamente una mera inspección utilizar el producto en una aplicación real para comprobar su rendimiento, capacidad, alcance, presión, caudal, temperatura, potencia u otras prestaciones bajo condiciones de trabajo.
Dependiendo de las características del equipo, su instalación, conexión a suministros, puesta en marcha, presurización o utilización efectiva con agua, detergentes, combustibles u otros elementos puede constituir un uso superior al necesario para su inspección.
La procedencia de una exclusión se evaluará considerando las características concretas del producto y si dicho uso impide que pueda volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas.
8. Exclusiones legales del derecho a retracto en productos
La legislación contempla determinadas situaciones en las que excepcionalmente no procede el derecho a retracto respecto de productos adquiridos a distancia.
Estas excepciones comprenden:
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos: productos que no puedan volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas por haber sido instalados o utilizados más allá de su inspección.
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente: cuando por su naturaleza puedan perder funcionalidad, calidad, apariencia, efectividad o valor dentro del período establecido legalmente.
- Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor: cuando hayan sido elaborados o intervenidos especialmente conforme a instrucciones particulares del comprador, salvo que dichas instrucciones no hayan sido cumplidas por el proveedor.
- Bienes de uso personal o higiene sellados: cuando sus sellos hayan sido abiertos o retirados y ello genere un riesgo para la salud o higiene.
Estas exclusiones sólo se aplicarán cuando el producto y las circunstancias concretas correspondan efectivamente a alguna de las hipótesis establecidas por la legislación.
9. Selección del producto y adecuación a la aplicación
Antes de adquirir una hidrolavadora, bomba, accesorio u otro equipo técnico, recomendamos revisar sus especificaciones y verificar que sean adecuadas para la aplicación prevista.
Cuando el cliente seleccione un producto por cuenta propia, sin solicitar una recomendación técnica específica, le corresponderá evaluar su adecuación a las necesidades de uso que conoce, considerando las características e información correctamente proporcionadas por nuestra empresa.
Si existen dudas respecto de presión, caudal, potencia, alcance, temperatura, alimentación, ciclo de trabajo, compatibilidad o cualquier otra característica relevante, recomendamos solicitar asesoría antes de poner el producto en funcionamiento.
La utilización operacional de uno o más productos con el propósito de comprobar sucesivamente cuál satisface una determinada aplicación no transforma el derecho a retracto en un período de prueba de equipos.
Cuando nuestra empresa haya proporcionado una recomendación técnica específica considerando los antecedentes entregados por el cliente, la situación será evaluada teniendo en cuenta tanto la información suministrada por éste como el alcance y contenido de nuestra recomendación.
Esta sección no limita el derecho a retracto cuando éste proceda legalmente ni permite atribuir al cliente errores derivados de información incorrecta, insuficiente o engañosa proporcionada por nuestra empresa.
10. Información previa sobre exclusiones
Cuando un producto o servicio se encuentre excluido del derecho a retracto conforme a la legislación vigente, esta circunstancia será informada antes de confirmar la compra o contratación y antes del pago.
Tratándose de productos, la advertencia se proporcionará de manera comprensible, fácilmente accesible, en idioma español y de forma destacada en el mismo lugar o momento en que se informe el precio y las características relevantes.
La comunicación utilizará expresamente el concepto “derecho a retracto”.
La sola inclusión de una exclusión dentro de esta política no reemplaza la obligación de advertirla oportunamente en la ficha del producto, cotización, confirmación de la operación u otro punto previo a la compra cuando corresponda.
11. Productos usados, reacondicionados y refaccionados
La sola condición de un producto como usado, reacondicionado o refaccionado no constituye por sí misma una exclusión automática del derecho a retracto.
La procedencia del retracto dependerá de la forma en que se haya realizado la compra, de la condición informada antes de ella y de si concurre alguna de las excepciones establecidas por la legislación.
La condición del producto será informada expresamente antes de la compra, junto con los antecedentes relevantes conocidos respecto de su estado.
Cuando alguno de estos productos sea utilizado más allá de una inspección razonable, se aplicarán las mismas reglas relativas al uso y a las exclusiones del retracto que correspondan según sus circunstancias concretas.
12. Cómo ejercer el derecho a retracto
El consumidor podrá comunicar su decisión mediante los mismos medios utilizados para realizar la compra o mediante cualquiera de nuestros canales habilitados para este fin.
Para facilitar la identificación y gestión de la solicitud recomendamos proporcionar:
- nombre del comprador;
- identificación de la compra o antecedente que permita localizarla;
- producto o servicio respecto del cual se ejerce el retracto;
- fecha aproximada de compra o recepción;
- una manifestación clara de la voluntad de ejercer el derecho a retracto.
No será necesario explicar o justificar la causa del retracto cuando éste proceda legalmente.
Procuraremos dejar constancia de la fecha de recepción de la comunicación para efectos de los plazos correspondientes.
13. Restitución del producto
Una vez comunicado el retracto, se coordinará con el cliente la forma de restitución del producto.
La entrega podrá realizarse, según corresponda:
- directamente en nuestras dependencias;
- mediante una empresa de transporte;
- mediante otro mecanismo previamente coordinado.
Cuando sea necesario transportar el producto, éste deberá ser embalado de manera adecuada para evitar daños durante su traslado.
Las condiciones asociadas a la restitución se determinarán conforme a la causa de la devolución y la legislación aplicable. Una devolución motivada exclusivamente por retracto no debe confundirse con una devolución causada por error de despacho, incumplimiento o ejercicio de garantía.
14. Devolución de las sumas pagadas
Cuando el retracto haya sido válidamente ejercido, devolveremos las sumas abonadas que correspondan conforme a la legislación, sin efectuar retenciones de gastos que no estén legalmente autorizadas.
La devolución se realizará a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal, actualmente de 45 días desde la comunicación del retracto .
Cuando sea posible, procuraremos efectuar el reembolso mediante el mismo medio utilizado originalmente o mediante otro mecanismo acordado con el cliente.
Tratándose de servicios, se aplicarán las reglas correspondientes a las prestaciones que hayan sido efectivamente realizadas antes del retracto.
15. Cambios voluntarios
Como beneficio comercial adicional, nuestra empresa podrá aceptar cambios de productos nuevos dentro de los 7 días corridos siguientes a su compra o recepción cuando no exista un derecho legal a retracto y se cumplan las condiciones establecidas en esta sección.
Para solicitar un cambio voluntario, el producto deberá:
- encontrarse sin uso;
- conservar su condición original de comercialización;
- incluir todos sus accesorios y componentes;
- conservar sus elementos de embalaje cuando corresponda;
- contar con antecedentes suficientes para acreditar la compra.
El cambio estará sujeto a disponibilidad del producto solicitado como reemplazo.
Si existe una diferencia de precio, ésta deberá ser regularizada según corresponda antes de completar el cambio.
Este beneficio comercial no modifica, reemplaza ni restringe el derecho legal a retracto ni los derechos de garantía cuando éstos resulten aplicables.
16. Alcance de los cambios voluntarios
Salvo que se informe expresamente una condición más favorable, el beneficio comercial de cambio voluntario señalado anteriormente no se aplicará a:
- productos usados;
- productos reacondicionados;
- productos refaccionados;
- productos elaborados, adaptados o modificados especialmente conforme a instrucciones del cliente;
- productos que hayan sido instalados;
- productos que hayan sido utilizados.
Estas limitaciones afectan únicamente al beneficio comercial de cambio voluntario y no excluyen derechos de retracto o garantía que correspondan legalmente.
17. Producto incorrecto, incompleto, dañado o defectuoso
Cuando una devolución se origine porque el producto recibido no corresponde al adquirido, faltan elementos incluidos, existe un daño atribuible al proceso de entrega gestionado por nuestra empresa o se presenta una falla cubierta por garantía, la situación no será tratada simplemente como un cambio voluntario o retracto por arrepentimiento.
Revisaremos los antecedentes y aplicaremos la solución correspondiente de acuerdo con la naturaleza del problema, las condiciones ofrecidas y los derechos establecidos por la legislación.
Para las fallas de producto puedes consultar además nuestra Política de Garantías .
18. Uso responsable de los mecanismos de postventa
Los derechos y beneficios descritos en esta política deben ejercerse considerando las circunstancias reales de cada operación.
El derecho a retracto no constituye un mecanismo de arriendo, demostración o prueba operacional gratuita de productos, ni permite atribuir al proveedor deterioros producidos por utilización, instalación o intervención imputables al usuario.
Una solicitud basada en antecedentes falsos, daños provocados deliberadamente, alteración del producto o cualquier otra circunstancia destinada a aparentar una condición distinta de la real será evaluada conforme a los antecedentes disponibles y a la legislación aplicable.
Del mismo modo, nuestra empresa no rechazará un derecho legal únicamente porque el cliente haya ejercido anteriormente otro retracto, cambio o garantía. Cada solicitud será evaluada según sus propios antecedentes y requisitos.
Nuestro objetivo es proteger tanto los derechos legítimos del consumidor como la correcta utilización de los mecanismos de postventa.
19. Solicitudes y consultas
Para solicitar un cambio, devolución o ejercer el derecho a retracto puedes comunicarte mediante nuestros canales oficiales.
Si tienes dudas sobre la capacidad o compatibilidad de una hidrolavadora u otro equipo para una aplicación determinada, recomendamos solicitar asesoría antes de poner el producto en funcionamiento .
Nuestro objetivo es identificar correctamente si cada situación corresponde a retracto, cambio voluntario, garantía u otra circunstancia y aplicar el procedimiento apropiado sin restringir los derechos que legalmente correspondan.